Special Cases Coordinator
RecargaPay, Brazil
Job Description
- Fazer a gestão dos canais e equipes que compõem o time de Special Cases;
- Garantir que o time tenha as ferramentas necessárias para oferecer a melhor experiência, colocando o cliente no centro das nossas decisões;
- Realizar a gestão dos canais de entrada, e rápida identificação das oportunidades de melhoria nos canais de alta complexidade;
- Estruturar os fluxos de atendimento de acordo com o SLA de cada canal;
- Mapear as atividades atuais e identificar oportunidades do ponto de vista de Processos, Pessoas e Ferramentas para reduzir o contact rate da área;
- Gerar reports e insumos com detalhamento da causa e efeito focando na resolução em sua causa raiz;
- Acompanhar e garantir a qualidade dos indicadores, tais como: SLA, CSAT, NPS, Reputação, Produtividade, Qualidade e Resolutividade. E insights a respeito para melhoria contínua.
- Promover ações que favoreçam o clima do time;
- Desenhar planos de ação, plano de desenvolvimento individual (PDI) e projetos que visem aumentar o engajamento e a motivação do time;
- Trazer os insights do time para geração de valor em produtos, serviços e marca, tanto quanto incentivar o olhar de dono e participação do time em ações de melhoria.
Requirements
- Formação superior completa em Direito, Administração ou áreas correlatas;
- Desejável Certificação em Ouvidoria;
- Experiência com Gestão de canais de alta complexidade como: Ouvidoria, Reclame Aqui, Consumidor.Gov, Critical Cases e Fale Conosco;
- Conhecimento em mapeamento de processos e customer experience;
- Possuir capacidade analítica de indicadores, com foco em gerar melhorias de processos e melhora da performance;
- Excelente relacionamento interpessoal para lidar com as áreas de negócio;
- Resiliência para adaptação à mudanças, e para lidar com casos de alta complexidade (crises);
- Ter muita energia e vontade de fazer acontecer.
Benefits
- Assistências médica e odontológica, sem custo - Você não precisa se preocupar com taxas de co-participação. Aqui nossos RecargaPayers tem acesso a excelentes hospitais em todo o Brasil, sem preocupar com descontos no final do Mês.
- Seguro de vida - Porque nós sabemos que a sua vida vale muito.
- Vale Transporte e/ou Estacionamento - Descontamos apenas 1 real. Legal né?
- Vale Refeição Flexível - Flexível como? Você escolhe como você quer gastar seu $$: Almoço, Mercado, Farmácia, Cursos, Mobilidade, Educação. ufa, quanta coisa.
- TotalPass - Mente sã, corpo são.
- Dinheiro na sua Wallet da Recargapay todo mês - Para pagar aquela continha e ainda ter cashback? E para principalmente nos dizer como podemos melhorar ainda mais.
- Desconto de até 70% em cursos de Inglês - Porque não ser bilíngue?
- Desconto em Universidades para cursos de Graduação, Pós-Graduação e MBA - Conhecimento nunca é demais, não é mesmo?
- Ambiente No Dress-Code - Aqui você pode ser quem você quiser, de verdade!
Diversidade e Autenticidade na RecargaPay
Somos uma empresa formada por realizadores. Que desafia o status-quo, o mercado, o sempre foi assim. Que propõe o novo, o diferente, aquilo que fará a diferença.
E somos realizadores porque somos diversos. Somos mulheres, homens e não-binários. LGBT+ e heterossexuais, trans, cis e de gênero fluido. Brancos, negros, amarelos e multicoloridos. Jovens, maduros, com e sem deficiência. E sem padrões definidos.
Somos autênticos. Somos talentosos. Autenticidade é o que nos move.
É por isso que aqui na RecargaPay você é livre para ser quem você é, todos os dias.
Sobre o uso dos seus Dados
O candidato, ao enviar currículo com dados pessoais e profissionais para participação no processo de recrutamento e seleção do RecargaPay, está ciente de que os dados serão utilizados para as análises e validações necessárias ao longo do processo de recrutamento e para contratação, se necessário, bem como autoriza RecargaPay para partilhar os dados curriculares com outras empresas do grupo RecargaPay caso surjam oportunidades de acordo com o perfil do candidato.
Em atendimento à Lei 13.709 / 18, LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados, o candidato poderá solicitar a atualização, retificação e modificação de suas informações durante o processo de recrutamento e seleção, ou,