Missão:A Lalamove está revolucionando o setor de logística conectando clientes e motoristas diretamente por meio de nossa tecnologia. Oferecemos aos clientes uma maneira extremamente rápida e conveniente de reservar serviços de entrega e mudança, estejam eles em casa, no trabalho ou em trânsito. As pessoas falam sobre O2O (online to offline), nós vivemos isso. Em nosso sexto ano como uma start-up, nossas aspirações são implacáveis, pois nosso modelo tem a capacidade de transformar a forma como as mercadorias são movidas em qualquer cidade do mundo.
Visão geral da função:Capacitar e desenvolver sua equipe, fornecendo-lhes as
ferramentas, conhecimento, treinamento, coaching e tudo o mais necessário para que o time de CX forneça as soluções mais
eficazes, eficientes, colaborativas e amáveis para nossos usuários e motoristas. Acessar, entender, reunir de maneira abrangente e mostrar seu ponto de vista sobre o que está acontecendo e o que precisa ser mudado na palavra de CX para todos os clientes internos e partes interessadas também faz parte da missão do CX Team Lead.O que você precisa saber:
- Métricas CS padrão (GOS, AHT, Taxa de abandono, CSat, FCR, CE, etc.);
- Como navegar entre momentos de alto volume e ociosidade;
- Como ler as necessidades não declaradas das pessoas;
- Como acalmar as pessoas (sem pedir que se acalmem);
- Como convencer as pessoas (com dados, mas sem aborrecimento e teimosia);
- Como ser convencido quando necessário (não confundido);
- Quando vale a pena lutar (ou correr para as colinas).
O que você precisa ter:
- A flexibilidade de trabalhar onde tudo muda o tempo todo e você pode não ser o primeiro a ser informado;
- O desejo de tornar cada interação relevante e acreditar que pode mudar o dia de outra pessoa;
- Disponibilidade a ser procurada antes e depois do horário de trabalho (sua equipe pode precisar de você em horários estranhos);
- Experiência anterior liderando equipe de contact center (caso venha do mercado);
- Experiência anterior em aplicativo de mobilidade ou indústria de logística (não é obrigatório, mas é um diferencial);
- Excelente proficiência escrita e falada em inglês e/ou espanhol (somos globais!).